Kurumsal bir organizasyonun itibarını, sürdürülebilirliğini, operasyonel bütünlüğünü ve paydaş etkileşimini tehdit eden beklenmedik bir durumla karşı karşıya kalındığında başvurulan stratejik bir iletişim disiplini olarak betimlenen “Kriz İletişimi Nedir?”, “Kriz İletişimi Niye Önemlidir?”, “Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?”
Kurumsal ya da kamusal bir organizasyonun, yüksek belirsizlik ve zaman baskısı içeren bir durumla karşı karşıya kalması sonucu iç ve dış paydaşlar ile kurduğu stratejik bir iletişim süreci olan Kriz İletişimi; 3 temel aşamadan oluşur. Bunlar kriz öncesi hazırlık, kriz anı müdahale ve kriz sonrası iyileştirme şeklindedir.
Bihaber İçerik
Kriz İletişimi Nedir? Kriz İletişimi Niye Önemlidir? Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?
Kurumun imajını korumak, güvenini artırmak ve itibar zararlarını en aza indirgemek gibi temel yönetsel sorumlulukları da içeren bu süreç bütünleşik pazarlamanın kapsamında yer alan başta halkla ilişkiler, kurumsal iletişim, içerik pazarlaması ve pazarlama iletişimi olmak üzere birçok disiplinle iş birliği halindedir.
Etkili bir kriz iletişiminin temel ilkeleri arasında ise şeffaflık, tutarlılık, hız ve hedef kitle odaklılık vardır. Bu doğrultuda inşa edilen sürecin kapsamlı bir planlama ve proaktif bir yaklaşım gerektirdiği de unutulmamalıdır.
Kriz İletişimi Nedir?
Dijital markalaşma kavramının alt ana kavramlarından biri olan “Marka Yönetimi”nin kapsamında yer alan ve kavramsal hiyerarşide dijital markalaşmanın alt ara kavramı olarak konumlanan “Kriz İletişimi”, kurumsal ya da kamusal bir organizasyonun belirsizliklerle dolu, beklenmedik ve potansiyel olarak yıkıcı olaylar karşısında iç ve dış paydaşlarıyla kurduğu stratejik bir iletişim yaklaşımıdır. Bu sürece dair uygulamalar, yalnızca kriz anında yapılan açıklamalardan ibaret değildir. İçgörü, strateji ve yöntem adımlarının önem arz ettiği kriz iletişiminde potansiyel kriz senaryolarının belirlenmesi, kriz masası ekiplerinin oluşturulması, iletişim protokollerinin hazırlanması ve medya eğitimlerinin gerçekleşmesi büyük bir öneme sahiptir.
Modern kurumsal yönetişimin önemli ve ayrılmaz bir parçası olan kriz iletişimi, kurumsal yapının varlığını sürdürmesi ve marka vizyonuna erişmesi için uygulanması gereken stratejik bir yatırımdır.
Literatürde konuya ilişkin geleneksel değerlendirmelere ek olarak yeni nesil yaklaşımların da olduğunu belirtmekte yarar var. Bu bağlamda Timothy Coombs’a göre kriz iletişimi;
“Algıları yönetmek için sembollerin stratejik olarak kullanılmasıdır. Bir krizle ilgili bilgileri toplam ve işleme, karar verme ve paydaşlarla iletişim kurma sürecidir.” (Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Sage Publications.)
Steven Fink’in konuya ilişkin yaklaşımı ise şöyle;
“Kriz iletişimi, bir kuruluşun en savunmasız ve tehlikede olduğu anda, en çok ihtiyaç duyduğu şey olan inandırıcılığı ve güveni korumak için kullandığı iletişiftir.” (Fink, S. (1986). Crisis Management: Planning for the Inevitable. American Management Association.)
- Timothy Coombs & Sherry J. Holladay’ın konuya dair açıklamasında paydaş etkileşiminin ön planda olduğu görülmekte;
“Kriz iletişimi, bir kriz sırasında ve sonrasında paydaşlarla bilgi alışverişinde bulunmak için kullanılan önleyici (proaktif) ve tepkisel (reaktif) iletişidir.” (Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (2010). The Handbook of Crisis Communication. Wiley-Blackwell.)
Bir başka tanımda Glen M. Broom & Bey-Ling Sha ise kavrama dair şu yorumda bulunuyor;
“Kriz iletişimi, bir örgütün bir krizle ilgili olarak hem iç hem de dış hedef kitlelerle yürüttüğü diyalogdur. Bu diyalog, krizin örgüt ve paydaşları üzerindeki etkisini yönetmeyi amaçlar.” (Broom, G. M., & Sha, B.-L. (2013). Cutlip and Center’s Effective Public Relations. Pearson.)
Dan P. Millar & Robert L. Heath tarafından yapılan açıklama ise şöyle;
“Kriz iletişimi, bir krizin yönetilmesinde merkezi bir rol oynar; paydaşlarla ilişkileri sürdürmek, onların endişelerine yanıt vermek ve örgütün eylemleri hakkında doğru bilgi sağlamak için hayati öneme sahiptir.” (Heath, R. L., & Millar, D. P. (2004). Responding to Crisis: A Rhetorical Approach to Crisis Communication. Lawrence Erlbaum Associates.)
Kriz İletişimi Niye Önemlidir?
Beklenmedik bir iç paydaş dinamiği veya dış paydaş etkisiyle gerçekleşen olumsuz bir durum anında işletmenin itibarını, operasyonel sürekliliğini ve paydaşlarıyla olan güven ilişkisini korumak için büyük bir öneme sahip olan kriz iletişimi, literatürde stratejik bir yönetsel disiplin olarak betimlenirken bu süreç aynı zamanda kurumun sürekliliğini ve paydaşlarla olan güven ilişkisini korumak için de hayati öneme sahiptir.
Doğru bir şekilde ve tam zamanında gerçekleştirilen iletişim, krizin olumsuz etkilerini sınırlamakla kalmaz, aynı zamanda spekülasyonları, dezenformasyonu, itibar kaybını önler. Kurumsal saygınlığın sürdürülebilirliği için de önem arz eden kriz iletişiminin tüm bunlarla birlikte kuruma sağladığı diğer avantajlar ise şöyle;
- Kurumsal itibarı korur.
- Güven kaybını önler.
- Paydaşlarla şeffaf iletişim sağlar.
- Kamuoyundaki belirsizliği azaltır.
- Medya yönetimini kolaylaştırır.
- Marka değerini korur.
- Çalışan motivasyonunu artırır.
- Toplumsal güveni pekiştirir.
- Hedef kitleyle ilişkileri güçlendirir.
- Yanlış bilgilerin yayılmasını engeller.
- Hukuki riskleri azaltır.
- Finansal kayıpları sınırlar.
- Kurumsal öğrenmeyi sağlar.
- Kriz sonrası toparlanmayı hızlandırır.
- Liderliğin güvenilirliğini artırır.
- Organizasyonel dayanıklılığı güçlendirir.
- Uluslararası imajı korur.
- Sosyal sorumluluk bilincini gösterir.
- Dijital ortamda marka algısını yönetir.
- Krizden fırsat yaratma imkânı sunar.
Kriz İletişimi Nasıl Yapılır?
Proaktif planlama, hızlı tepki ve stratejik iletişim dinamiklerinin döngüsel bir anlayışla uygulanmasını gerektiren Kriz İletişimi, sistematik bir süreç olmanın yanında sürekli optimizasyon gerektiren bir disiplindir.
Etkili bir kriz yönetimi için öncelikle potansiyel kriz senaryoları belirlenmeli. Akabinde bir kriz masası ve iletişim protokolü oluşturulmalıdır.
Krizin kaynağı, içeriği, etki alanı ve sonuçları analiz edilerek bu içgörüye dayalı bir yönetim ve iletişim stratejisi kurgulanmalı.
Elbette en önemlisi herhangi bir krizle hiç karşılaşmamaktır. Bunun içinse “simülasyon yöntemi” gibi seçenekler değerlendirmeye alınmalıdır. Tüm bunlarla birlikte işte etkin bir kriz yönetimi süreci için uygulanması gerekenler;
- Kriz iletişim planı hazırlanır.
- Kriz senaryoları belirlenir.
- Kriz iletişim ekibi oluşturulur.
- Kriz sözcüsü atanır.
- Kriz erken uyarı sistemi kurulur.
- Paydaş analizi yapılır.
- İç iletişim kanalları güçlendirilir.
- Medya ilişkileri yönetilir.
- Dijital medya stratejisi hazırlanır.
- Net ve anlaşılır mesajlar oluşturulur.
- Hedef kitleye uygun dil kullanılır.
- Bilgi akışı şeffaf tutulur.
- Zamanında açıklama yapılır.
- Yanlış bilgilerin yayılması engellenir.
- Kamuoyunun endişeleri dikkate alınır.
- Geri bildirim mekanizmaları işletilir.
- Kriz sonrası değerlendirme yapılır.
- Öğrenilen dersler raporlanır.
- Kurum içi eğitimler düzenlenir.
- Kriz iletişim planı güncellenir.
Kriz İletişimi Hizmeti
Kriz İletişimi Hizmeti; işletmelerin kurumsal kimliğine zarar veren ve marka itibarını tehdit eden ani ve beklenmedik durumlarda hızlı, aksiyoner, şeffaf, açık, sürdürülebilir, çözüm odaklı, ölçülebilir ve etkili iletişim yönetimini içerir. Aynı zamanda önleyici stratejilerin geliştirilmesi, kriz anında doğru mesajların kamuoyu ve paydaşlarla buluşturulması, itibarın korunması, güvenin yeniden tesisi gibi süreçlerin yönetimini de kapsar.
Dijital Markalaşma Ajansı Branding Line, uzman kadrosu ve deneyimli mentorleri ile markanızın kriz iletişimi yönetimini gerçekleştiren bir ajanstan öte, işletmenizin marka ofisi olarak konumlanan kurumsal yol arkadaşı!
Konuyla ilgili detaylı bilgi almak ve markanızın kriz iletişimi yönetimine dair neler yapabileceğinizi konuşmak için www.brandingline.co adresini ziyaret edebilirsiniz.
Branding Türkiye – Founder Dijital Markalaşma Uzmanı / Akademisyen / Yazar / Mentor
